Para donos de lojas online, nada pior do que clientes que abandonam a compra com dúvidas. Se o cliente não encontrar as informações corretas, na pior das hipóteses, ele sairá e não comprará de você. Pior caso, certo? As páginas de perguntas frequentes são, portanto, uma ferramenta importante para fornecer respostas rápidas a essas perguntas dos clientes. 

As perguntas frequentes não apenas ajudam seus clientes na decisão de compra, mas também podem ajudá-lo a progredir em termos de otimização de mecanismo de pesquisa . 

Em nosso blog, mostraremos como criar e otimizar suas páginas de FAQ na loja online para que os clientes e o mecanismo de busca possam encontrar todas as informações importantes sobre seus produtos e sua marca.

O que significa FAQ? O termo FAQ vem do inglês e significa “perguntas frequentes”. Em lojas online, as perguntas frequentes são sempre integradas na página do produto relevante ou em uma subpágina.

Quais são as vantagens de ter uma página de perguntas frequentes no seu site?

As perguntas frequentes não apenas aliviam o atendimento ao cliente e economizam no tempo dos funcionários, mas também oferecem muitas outras vantagens nas quais você pode nem pensar a princípio.

  • Economia de tempo: Em vez de entrar em contato com o atendimento ao cliente ou escrever um e-mail, os clientes costumam consultar as perguntas frequentes para esclarecer dúvidas básicas. Isso alivia a equipe de serviço e também economiza o esforço do cliente.
  • Melhor experiência de compra: O cliente fica muito tempo sem buscar as respostas certas e, na melhor das hipóteses, conclui a compra com mais rapidez.
  • Fortaleça a confiança e mostre experiência: As perguntas frequentes mostram que você está familiarizado com seus produtos e responde abertamente a todas as perguntas do cliente. Isso aumenta a confiança em sua marca e o apresenta como um especialista.
  • Destaque-se da concorrência: Se o usuário encontrar todas as informações importantes em sua loja online, ele não precisará mais olhar para a concorrência. Você também pode deixar seus pontos diferencias claros nas respostas.
  • Vantagens de SEO: Muitos usuários digitam perguntas inteiras no mecanismo de pesquisa. (Especialmente na era da pesquisa por voz) Se você responder a essas perguntas, seu site será mais relevante para os resultados de pesquisa correspondentes e você poderá até mesmo colocá-lo na caixa de perguntas e respostas do Google.

Quais perguntas pertencem a uma página de FAQ?

Nas FAQs, você deve responder apenas às perguntas que realmente interessam aos seus clientes. Lógico. Mas como você encontra as perguntas certas para responder? Um bom ponto de partida são ferramentas de perguntas. Aqui você encontrará perguntas frequentes sobre muitos tópicos e termos de pesquisa que você deve responder em suas FAQs.

Além disso, você também deve perguntar ao atendimento ao cliente da sua empresa quais perguntas os clientes continuam perguntando. Você também pode responder a essas perguntas e, assim, cobrir um tópico, um produto ou uma área em sua loja online da forma mais holística possível.

Como construir uma boa página de perguntas frequentes – 8 dicas principais

Existem duas variantes das perguntas frequentes : a página geral de perguntas frequentes sobre a sua empresa e as perguntas frequentes sobre produtos individuais . Ambos os lados podem fazer sentido para você.

O FAQ geral trata, por exemplo, de questões sobre o processo de pedido: Quanto custa o frete? Quais meios de pagamento são aceitos? É possível trocar? E assim por diante. Claro, você também pode responder a perguntas sobre seus produtos aqui. 

No entanto, também faz sentido incluir perguntas frequentes nas páginas de produtos individuais. Eles aparecem classicamente no final da página e respondem a perguntas muito específicas sobre o produto. Se você tem um número particularmente grande de produtos diferentes em sua loja, concentre-se primeiro nos mais importantes e nos que exigem mais explicações. 

Certifique-se de verificar os resultados da pesquisa no Google. As páginas que já incluíram perguntas frequentes no snippet costumam atrair a atenção . Eles são marcados com dados estruturados. Mostraremos como fazer isso a seguir.

Dica 1: Monte uma subpágina “Perguntas frequentes”

FAQ tornou-se um termo bastante comum e os clientes sabem que abrange as perguntas mais frequentes. Portanto, certifique-se de chamar a subpágina “FAQ” ou “Perguntas mais frequentes”. Os clientes pesquisam por ele especificamente e devem ser capazes de encontrar a página rapidamente em sua loja.

Isso também significa que você posiciona a página de ajuda com destaque . Os clientes devem ser capazes de encontrar seu FAQ facilmente na loja online. Seja na barra de navegação ou no rodapé, os clientes devem encontrar rapidamente as respostas certas para suas perguntas. Caso contrário, o melhor FAQ infelizmente também não ajudará.

Dica 2: Formule perguntas do ponto de vista do cliente

Formule a partir da perspectiva da primeira pessoa. Os clientes costumam inserir suas perguntas diretamente no Google. Portanto, observe com antecedência como os clientes formulam perguntas. Portanto, suas perguntas não são apenas relevantes para o usuário, mas também para o Google. Sua resposta pode até chegar aos rich snippets. 

Formule perguntas com a maior precisão possível e evite frases incômodas. 

Pergunta curta: Quais são os custos de envio?

Muito complicado: quanto dinheiro tenho de pagar pelo envio?

Dica 3: Agrupe as perguntas por tópico

A estrutura certa torna mais fácil para os usuários encontrarem a resposta certa para suas perguntas. Portanto, faz sentido dividir as perguntas frequentes em áreas temáticas. 

As áreas temáticas importantes podem ser:

  • Informações do produto (se necessário subdividido em diferentes áreas de material para tamanho)
  • Entrega
  • Opções de pagamento
  • Apoio, suporte
  • Envio e devoluções
  • Tópicos relevantes para você, por exemplo, sustentabilidade ou campanhas especiais
  • e muito mais

Torne isso o mais fácil possível para o cliente. Se você estiver criando uma página de perguntas frequentes e sua marca ou produto exigir uma explicação específica, as áreas temáticas são uma boa ideia. Além do conteúdo, preste atenção a um layout claro.

Dica 4: Responda de forma breve e clara

Fofoca e palavras pretensiosas não ajudam mais seus clientes. Certifique-se de que a linguagem seja simples e compreensível e que você não divulgue termos técnicos se seus clientes não forem advogados ou especialistas.

  • sem longas frases aninhadas
  • linguagem compatível com a identidade corporativa
  • tão curto e conciso quanto possível
  • formular para o cliente
  • não use termos técnicos incompreensíveis
  • oferecer valor agregado claro

Dica 5: Ofereça ajuda adicional

As perguntas frequentes são ótimas para responder às perguntas iniciais dos clientes. Mas talvez o cliente tenha um problema específico que você não responde nas páginas de ajuda. 

Portanto, certifique-se de apontar mais suporte. Seja no atendimento ao cliente, no chat de ajuda ou nos seus dados de contato na forma de e-mail ou número de telefone – o cliente deverá receber mais ajuda após o FAQ . Se ele não encontrar a resposta certa no FAQ, ele pode entrar em contato com você ou com o suporte ao cliente pessoalmente.

Dica 6: Use um mix de conteúdo para melhor compreensão

Um FAQ é fornecido da maneira tradicional na forma de texto. Isso é especialmente importante do ponto de vista de SEO. No entanto, também pode ajudar o cliente se inserir pequenos vídeos explicativos ou gráficos informativos . Alguns problemas são difíceis de explicar em palavras. Com fotos e vídeos, você oferece variedade e capta seus clientes ainda mais individualmente. 

Obviamente, a estrutura da sua página de perguntas frequentes não deve ser perdida e os vídeos muito longos não têm o formato correto. Procure valor agregado e considere quando formatos diferentes de texto fazem sentido.

Dica 7: Mantenha as perguntas frequentes atualizadas

Estenda ou altere suas páginas de ajuda regularmente. Isso se aplica a termos e condições alterados, novos prazos de entrega, ofertas atuais, mas, claro, também a uma gama de produtos alterada. As informações em suas perguntas frequentes devem ser atualizadas . Esta é a única forma de agregar valor aos clientes da sua loja. Se você fornecer informações incorretas, elas recairão sobre você e haverá análises negativas e feedback ruim do cliente. 

Mantenha contato com sua equipe de atendimento ao cliente e veja como as perguntas mudam nos resultados da pesquisa. Assim, você pode adicionar perguntas e respostas importantes. 

Dica 8: Use dados estruturados para suas perguntas frequentes

As perguntas frequentes são sempre estruturadas como um esquema de perguntas e respostas. Essa estrutura clara é particularmente interessante para o Google porque fornece aos usuários respostas rápidas às suas perguntas. Suas perguntas frequentes podem ser exibidas como um resultado aprimorado na pesquisa do Google , realmente bem marcadas . Isso também pode trazer vantagens para a otimização de mecanismos de pesquisa , como uma melhor classificação e mais visibilidade . 

Com os dados estruturados você torna sua página mais compreensível para o mecanismo de pesquisa e também pode se destacar nos resultados da pesquisa se suas perguntas aparecerem no seu snippet. 

Com a ferramenta de marcação do Google, Microsoft e Yahoo! você mesmo pode implementar dados estruturados sem muito esforço. Você pode inserir facilmente o código gerado no código HTML do seu site.