O design da experiência do usuário não desempenha apenas um papel no seu próprio site, mas também em todos os outros pontos da jornada do cliente. Usamos exemplos para mostrar como a UX pode ser aprimorada ao longo de toda a jornada do cliente.

A jornada do cliente, o caminho que seus clientes percorrem desde conhecer sua empresa pela primeira vez até a assinatura de um contrato (e espero que depois), não é uma linha reta. Especialmente no B2B, ele também pode ser descrito como um longo e complexo processo de tomada de decisão que o convida a se transformar de maneira diferente em muitos lugares. Afinal, outras empresas também possuem trilhas lindas e iluminadas pelo sol …

Agora, para cada momento de decisão, em cada ponto de contato que os clientes têm com sua empresa, existem diferentes motivos pelos quais eles decidem a favor ou contra sua oferta. Algumas razões são muito específicas (quão competitivo é o seu preço?), outras sobre as quais você não pode ter qualquer influência (o diretor-gerente da empresa conhece o gerente de vendas do seu concorrente?).

O que você pode, no entanto, influenciar: Você pode se esforçar para oferecer aos clientes em potencial a experiência mais agradável e positiva possível em todos os pontos de contato. Na dúvida, isso faz toda a diferença.

Experiência do usuário (UX) e Experiência do cliente (CX)

Para nós, como uma agência digital com foco em sites de sucesso, a experiência do usuário desempenha um papel central, pois sempre temos uma visão holística de um site planejado ou existente.

Por que o design UX é tão importante

A experiência do usuário (UX) desempenha um papel central, principalmente com o olho treinado pelo Human-Centered Design (HCD), que leva em consideração de forma empática todas as pessoas que trabalham no e com o site.

Nesse sentido, o design UX descreve o planejamento, concepção e melhoria consciente das experiências do usuário e deve ser a prioridade na criação e revisão de sites – especialmente na área de B2B.

Experiência do cliente: não apenas no site

Claro, os vários pontos de contato digitais da jornada do cliente não estão todos em seu site ou mesmo dentro de sua esfera de influência direta. Isso pode incluir portais especializados, bem como anúncios em mecanismos de pesquisa (anúncios de pesquisa), plataformas de mídia social e artigos na imprensa especializada.

Você não pode exercer influência específica sobre a experiência do usuário em todos os locais, durante todas as fases da jornada do cliente (conscientização, consideração, compra, retenção e defesa) – como exatamente as plataformas de mídia social são projetadas e organizadas geralmente está além do alcance de sua influência.

No entanto, é importante pensar em como, dentro de suas possibilidades, você poderá desenhar os diferentes pontos de contato nos quais você e seus produtos ou serviços poderão entrar em contato com os clientes.

Para entender isso, faz sentido usar o conceito de “ Experiência do Cliente ” (CX) como perspectiva , ou seja, a totalidade de todas as experiências que os clientes têm com um produto, serviço ou empresa .

O produto faz parte da experiência

Em um de nossos artigos anteriores sobre design de experiência do usuário , descobrimos que o produto também faz parte da experiência do usuário. O design específico do produto também pode ter uma influência indireta na experiência do usuário – e ter um efeito direto na experiência do cliente:

Projete pontos de contato conscientemente

No marketing online, é claro, não temos a mesma influência em todos os pontos de contato. No entanto, podemos muito bem – com os pontos de contato “analógicos” em vista e em nossas mentes – garantir que os pontos de contato digitais da jornada do cliente sejam projetados da forma mais holística e positiva possível.

Cada ponto de contato pode ser o primeiro, mas também o ponto de contato decisivo ao mesmo tempo!

É fundamental sempre ter a perspectiva do cliente, do usuário. Idealmente, como acontece com todo o planejamento da jornada do cliente, você usa buyer personas adequadas . Descrevemos em detalhes como você pode criar personas de compras para otimizar a jornada do cliente.

Como isso pode parecer em termos concretos? Compilamos alguns exemplos das diferentes fases da jornada do cliente e descrevemos casos em que UX ou CX desempenham um papel:

Consciência

  • Anúncios de pesquisa : se você colocar anúncios em resposta a certas consultas de pesquisa, os anúncios, como as páginas de destino para as quais você indica os usuários, devem cumprir dois objetivos ao mesmo tempo. Eles devem atender ao interesse associado à consulta de pesquisa, responder à pergunta, atender à necessidade – e, ao mesmo tempo, o conteúdo do anúncio não deve prometer nada que não possa ser atendido na página de destino. Clareza e uma experiência de usuário consistente – é assim que você constrói a confiança dos clientes.
  • Anúncios em banner : O mesmo se aplica aos anúncios em banner : eles também não devem despertar falsas expectativas em termos de design e conteúdo, e não devem fazer promessas que não são cumpridas na página vinculada. Ao mesmo tempo, você geralmente tem mais opções de design gráfico aqui e pode garantir que a aparência do anúncio também se apegue ao design da sua empresa.

Consideração

  • Páginas de destino : quando clientes em potencial acessam seu site, você pode ter chegado um passo mais perto de uma solicitação específica. Nem é preciso dizer que você deve observar as regras básicas de uma boa experiência do usuário para páginas de destino e páginas de produtos. Sua página de destino é voltada para empresas de diferentes setores? Então, a personalização automatizada do site ajuda seu conteúdo de forma mais precisa às necessidades do cliente em potencial: alinhar por dentro.
  • Boletim informativo : em seu boletim informativo, é claro, você tem várias opções para projetar a experiência do usuário. Isso começa com a escolha do tema, que pode ser adaptado para diferentes grupos-alvo, inclui a formulação e o desenho da linha de assunto e não termina com a questão de quais links você define no boletim informativo.

Compra

  • Sistema de reservas online : você vende um serviço que os clientes podem reservar diretamente no seu site por meio de um formulário? Existe um processo de registro? Então, os formulários e processos que acionam o registro – desde a mensagem de erro no caso de um endereço de e-mail incompleto até a mensagem de opt-in dupla – devem não apenas funcionar, mas também ser fáceis de usar, agradavelmente projetados e claros e compreensíveis em todos os pontos sejam legendados.

Retenção

  • Aplicativo de serviço : você usa um aplicativo para ficar em contato com seus clientes e oferecer serviço no local? Talvez os usuários possam enviar fotos através do aplicativo para que seus especialistas possam dar um feedback sobre onde os problemas podem ter ocorrido?
    Então, é claro, o mesmo se aplica a este aplicativo: o design UX deve ter sido cuidadosamente pensado e testado em detalhes. As funções devem ser configuradas de forma que sejam otimizadas para as necessidades dos usuários. O aplicativo será usado em uma fábrica ao lado da máquina afetada ou em um escritório? Isso deve se refletir no design e na implementação do aplicativo.

Advocacia (recomendação)

  • Mídia social : certifique-se de estar presente em todas as plataformas de mídia social relevantes para o seu setor e de manter seu perfil lá regularmente. (Perfis no LinkedIn são definitivamente considerados bons, outras plataformas são importantes dependendo do modelo de negócio.)
    Isso tornará mais fácil para seus clientes satisfeitos apontar seu trabalho e seus produtos lá. Se você publicar uma história de sucesso, faça referência ao perfil de seus clientes – dessa forma, eles podem compartilhar facilmente seus sucessos mútuos e elogiar seu trabalho.

Sempre considere a jornada do cliente

Você deve aproveitar todas as oportunidades para manter seus pontos de contato na área de “defesa de direitos”. Se seus clientes estão entusiasmados com seu trabalho lá, por exemplo nas redes sociais, esta recomendação pode rapidamente se tornar um ponto de contato para “conscientização” – novos clientes podem lê-la. As recomendações explícitas de terceiros são, sem dúvida, o melhor e mais forte impulso que você pode desejar para um relacionamento comercial que está apenas começando.

Os exemplos mencionados – nem todos se aplicam à sua empresa – são apenas sugestões seletivas de como você pode contribuir para uma experiência positiva do cliente de várias maneiras em diferentes pontos da jornada do cliente.

Mas não estabeleça regras muito rígidas! A uniformidade consistentes da experiência muitas vezes não são tão cruciais – é mais importante que os clientes sintam que são percebidos como seres humanos. Portanto, use as opções para um endereço pessoal ou pelo menos personalizado, onde quer que estejam disponíveis.

Conclusão

Em seu dia-a-dia, a satisfação de seus clientes sempre desempenha um papel importante – você deve se esforçar com o mesmo cuidado para melhorar continuamente a experiência do cliente durante toda a jornada do cliente e otimizá-la sempre que possível.

UX e CX não são um fim em si mesmos – especialmente ao longo da jornada do cliente, experiências positivas que partes interessadas e clientes têm com você, sua empresa e seu produto têm um efeito positivo, como se estivessem em uma cascata .

Todo bom CX é essencial para as etapas que seus destinatários realizam no curso posterior de sua jornada. E por último, mas não menos importante, essas experiências também determinam o grau de entusiasmo com que sua empresa será recomendada a outras pessoas.

A boa experiência do cliente garante melhor ROI

Somos todos humanos e, como tal, queremos ser levados a sério como um todo. Portanto, a “experiência do cliente” não deve ser entendida como um conceito de como você aborda a outra pessoa da forma mais agradável possível. Em vez disso, o objetivo é ver as necessidades e desafios dos outros da forma mais holística possível e antecipá-los tanto quanto possível . Desta forma, você leva seus clientes a sério e ao mesmo tempo tem a oportunidade de apresentar suas abordagens de solução com precisão.

Comunicar-se com clareza e compaixão é um alicerce fundamental para isso . Previne mal-entendidos demorados (e caros) e garante maior satisfação. Por último, mas não menos importante, você economiza tempo e esforço selecionando os clientes em potencial em um estágio inicial que realmente se adequam a você e para os quais trabalhar com você é significativo e conveniente.

Em outras palavras: otimizar o CX como parte da jornada do cliente também faz sentido do ponto de vista econômico, porque seus investimentos em marketing são direcionados aos clientes que estarão realmente interessados ​​em trabalhar com você.