Com 24 anos de atuação no mercado de Belo Horizonte, a Criativa mapeia oportunidades para melhoria organizacional em áreas como marketing, vendas e serviços para que sua empresa atinga os melhores resultados. Clique e saiba mais
Interim Manager (Gestor Temporário de Projetos) Planejamento e Gerenciamento de Marketing Business Intelligence (BI) para área e equipes de vendas Consultoria em Gestão do Relacionamento com Clientes (CRM) Consultoria em Gestão de Call Center e Telemarketing Treinamentos e Cursos Executivos
Sexta, 08 Novembro 2013 11:28

CRM: como evitar erros comuns

Escrito por 
Avalie este item
(0 votos)

Conheça boas práticas para garantir a qualidade dos dados e do monitoramento, além do bom desempenho dos sistemas

 Os departamentos de tecnologia cercam de cuidados seus sistemas contra ameaças internas e externas em relação ao acesso da informação, mas frequentemente negligenciam uma das aplicações-chave da corporação: o CRM.

Os maiores sinais de falta de cuidado vêm em algumas políticas de usuários, que podem ter sérias consequências se não forem observadas. Mas há alguns erros mais comuns, que também podem trazer os maiores problemas.

Um deles é usar a função do usuário, e não seu nome, na definição das credenciais para o login. O padrão normal de login para usuários de CRM é o nome ou endereço de e-mail. Mas pode ser tentador definir o login com a função da pessoa. Embora em alguns casos essa prática possa oferecer uma informação contextual relacionada à área de onde vem os acessos, a prática despersonaliza os usuários, o que pode prejudicar controles de adoção de usuário e do departamento de RH.

O segundo erro, ainda mais grave, é reciclar identidades ligadas às licenças. Isso costuma acontecer em razão da alta rotatividade nas posições da base da pirâmide dos profissionais de marketing. Em alguns casos, a média de permanência de um usuário de CRM na empresa é de pouco mais de um ano.

Quando se registra um usuário em um sistema de CRM como Salesforce.com, ele entra em um slot. Uma vez deletado, esse slotfica eternamente inválido e o nome de usuário sequer pode ser reaproveitado. O que pode gerar certa tentação da empresa para os novos usuários. E se a companhia cair na tentação, pode gerar problemas.

Isso acontece porque cada slot guarda um histórico, que não é renovado para o novo usuário. Nessa bagunça, alguma transação pode ser falsamente atribuída a uma pessoa, pois é difícil manter controle exato sobre as mudanças de funcionários ano após ano. E se TI tentar ajustar esses relatórios, gerará problemas na qualidade dos dados.

A melhor prática é nunca reciclar slots de usuários. Ainda que o funcionário retorne à companhia, ele provavelmente estará em uma posição completamente diferente e continua sendo aconselhável criar um novo slot.

O terceiro grande erro é compartilhar as licenças do CRM para integrá-lo com aplicativos na nuvem. Mesmo que o fornecedor permita isso, o melhor é evitar essa prática.

O grande problema com isso é a dificuldade da auditoria. Se várias ações são tomadas a partir de um único login, será muito difícil identificar erros de sistema. Sem contar que todas as ações do sistema estarão relacionadas a um único login, tornando complicado criar relatórios que separem ações humanas das automáticas.

Potencialmente pior são as cargas de trabalho sem coordenação. As de integração externa de sistemas operam de forma não sincronizada e podem exigir atualização de dados em alta velocidade. Ao manter integrações múltiplas sob a mesma licença pode causar disputa por recursos dentro do  sistema CRM, levando a alterações de performance e problemas de funcionamento difíceis de serem identificados.

David Taber, CIO/EUA

Publicada em 15 de outubro de 2013 às 09h59

Fonte: http://cio.uol.com.br/tecnologia/2013/10/15/crm-como-evitar-erros-comuns/

Lida 3080 vezes Última modificação em Quarta, 04 Dezembro 2013 05:41
Ivagner

Formado em Ciências Contábeis pela FACE-UFMG, Pós-graduado em Marketing e em Consultoria Empresarial, com especialização em Marketing de Varejo pela Youngstown University de Ohio – FIA/SP. Mestrando em Comércio Internacional.

Profissional com grande experiência em empresas como Volkswagen do Brasil, Localiza, Banco Crefisul, Grupo BMG. Há 15 anos consultor em organizações como AssoHonda, Arezzo, Correios, Jornal Estado de Minas, Banco Pottencial, RM Sistemas e de outras 140 empresas dos mais variados portes e segmentos.

Instrutor do SEBRAE, TELEMAR, CEMIG, FIEMG, Fundação UNIMED e Caixa Econômica Federal, dentre outras.

Professor de Marketing em diversas faculdades no Brasil e convidado da Fundação Dom Cabral, Ibmec, Fundação Getúlio Vargas e da University of Tennessee at Martin (etapa Brasil).

Diretor da Criativa Marketing & Solutions.

ivagner@criativamarketing.com.br

Deixe um comentário

Certifique-se de preencher os campos indicados com (*). Não é permitido código HTML.

document, file, find, search, text, view icon Artigos
Referências para os nossos trabalhos de pesquisa.
female, friends, group, male, users icon CRM
As melhores soluções e tecnologias para Gestão do Relacionamento com Clientes
blog, edit, note, write icon Colabore
Participe com publicações e ideias e seja um co-autor deste site

Catálogo de Serviços

Clique para ver em tela cheia

Criativa no Facebook

Receba News

Videos e Palestras

videos

Slides e Apresentações


slides

Livro: Marketing para Finanças

Voluntariado


voluntariado

Acesso

Faça seu login e participe!