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Quarta, 22 Maio 2013 05:26

Fidelizar é estratégia de hotéis

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Empresas do setor não ligadas a grandes redes apostam em tratamento personalizado.

Os hotéis independentes - sem bandeira - de Belo Horizonte estão buscando encontrar soluções para atrair e fidelizar hóspedes. As medidas, como tratamento personalizado, descontos e reforço de divulgação em plataformas de venda on-line, estão sendo necessárias para brigar com grandes concorrentes e altos investimentos do setor que irão aumentar a oferta de leitos na cidade.

O My Place Savassi, situado na região Centro-Sul da capital mineira, está apostando no atendimento personalizado. "Nós procuramos ‘mimar’ o hóspede para fidelizá-lo. Queremos que ele se sinta ‘esperado’ e à vontade, como se estivesse em casa", afirma a gerente-geral do estabelecimento, Maria Thereza Barretta Rizola.

De acordo com ela, os clientes são chamados pelo nome e, como muitos se hospedam no local diversas vezes, os colaboradores já sabem quais são as preferências e os gostos de cada um. Outra iniciativa do hotel, que tem média de 75% de ocupação por ano, é fazer o check-in e check-out de maneira organizada para não deixar o hóspede esperando.

O Liberty Palace Hotel, instalado no bairro Funcionários, região Centro-Sul de Belo Horizonte, também oferece atendimento diferenciado. O cliente que faz check-in depois das 14 horas, por exemplo, é recebido com uma taça de espumante. Para empresas cadastradas, o estabelecimento oferece a possibilidade de faturamento depois de 30 dias. " uma forma de facilitar as viagens de negócios sem ter a preocupação de providenciar com urgência um cartão ou cheque.  uma dor de cabeça a menos para o hóspede e para o empregador", comenta o gerente-geral, Celso Morandi.

Outra iniciativa do Liberty é manter canais abertos para ouvir críticas e sugestões. Atualmente, o cliente pode manifestar a opinião pelo site, presencialmente ou por meio de um formulário deixado no quarto. Morandi diz que todas mensagens são respondidas.

"Quando nós damos atenção a uma sugestão ou crítica, o hóspede fica satisfeito, pois ele percebe que nós consideramos a opinião dele", comenta Morandi. A ocupação média do estabelecimento foi de 69% em 2012. Para este ano, a estimativa é de que haja uma queda de três ou quatro pontos percentuais. "O resultado vai depender da oferta de novos leitos e da crise econômica que está surtindo efeito no setor." O Liberty tem 94 apartamentos, sete salas de reuniões, piscina, restaurante e bar.


Tarifação - Uma das estratégias dos hotéis Boulevard para atrair a clientela são as tarifas mais econômicas nos fins de semana, que podem ser até 50% mais baixas do que nos dias úteis. Como são independentes, os três estabelecimentos da rede possuem flexibilidade maior que os hotéis com bandeiras internacionais para trabalhar com preços diferenciados. "Nosso principal foco é o turismo de negócios e por isso nossa maior ocupação é no meio da semana. Mas, de um ano para cá, começamos a receber hóspedes aos sábados e domingos também devido às promoções", explica o gerente geral da rede Boulevard, Flávio Lemos.

Além disso, aos fins de semana, o Boulevard dá a possibilidade de fazer o check-out até 12 horas depois do período programado. A rede também investe nas plataformas de vendas on-line tanto para o consumidor pessoa física como para clientes corporativos. O Boulevard possui um estabelecimento no bairro Funcionários, região Centro-Sul de Belo Horizonte, e dois na região da Savassi. Com um total de 263 quartos e 30 anos de hotelaria, a taxa média de ocupação fica em torno de 65%. Ao todo conta com 14 espaços para reuniões e eventos.

Na avaliação do presidente do Sindicato de Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares de Belo Horizonte (Sindhorb), Paulo César Marcondes Pedrosa, o empresário do setor de hotelaria deve prestar atenção em vários itens para conseguir cativar o cliente. Para Pedrosa, antes de qualquer coisa, é imprescindível que os estabelecimentos de pequeno porte e independentes ofereçam um padrão mínimo de qualidade na infraestrutura.

"Tem que ter investimento para renovação constante, reformas, troca de mobiliário, roupas de cama e banho, aquisição de aparelhos eletrônicos, de bons travesseiros e colchões", comenta Pedrosa.

Ele informa que é necessário capacitar os colaboradores para que tenham qualificação técnica, sejam bilíngues e, acima de tudo, cordiais. "Hotelaria é cordialidade", considera. Wireless, estacionamento e café da manhã gratuitos e diárias com preços competitivos também são formas de conquistar o hóspede. De acordo com ele, além de oferecer o melhor serviço, o empresário do ramo precisa ter um ‘algo a mais’. São presentinhos esperando no quarto, como chocolates, frutas ou lembranças da cidade, coquetel de boas-vindas, visitas organizadas a lugares turísticos, entre outros. "Tem que ser criativo."

JULIANA DE MARI

Dipario do Comércio Publicada em 16-05-2013

 

 

Lida 8518 vezes Última modificação em Segunda, 27 Maio 2013 03:02
Ivagner

Formado em Ciências Contábeis pela FACE-UFMG, Pós-graduado em Marketing e em Consultoria Empresarial, com especialização em Marketing de Varejo pela Youngstown University de Ohio – FIA/SP. Mestrando em Comércio Internacional.

Profissional com grande experiência em empresas como Volkswagen do Brasil, Localiza, Banco Crefisul, Grupo BMG. Há 15 anos consultor em organizações como AssoHonda, Arezzo, Correios, Jornal Estado de Minas, Banco Pottencial, RM Sistemas e de outras 140 empresas dos mais variados portes e segmentos.

Instrutor do SEBRAE, TELEMAR, CEMIG, FIEMG, Fundação UNIMED e Caixa Econômica Federal, dentre outras.

Professor de Marketing em diversas faculdades no Brasil e convidado da Fundação Dom Cabral, Ibmec, Fundação Getúlio Vargas e da University of Tennessee at Martin (etapa Brasil).

Diretor da Criativa Marketing & Solutions.

ivagner@criativamarketing.com.br

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