Com 24 anos de atua√ß√£o no mercado de Belo Horizonte, a Criativa mapeia oportunidades para melhoria organizacional em √°reas como marketing, vendas e servi√ßos para que sua empresa atinga os melhores resultados. Clique e saiba mais
Interim Manager (Gestor Tempor√°rio de Projetos) Planejamento e Gerenciamento de Marketing Business Intelligence (BI) para √°rea e equipes de vendas Consultoria em Gest√£o do Relacionamento com Clientes (CRM) Consultoria em Gest√£o de Call Center e Telemarketing Treinamentos e Cursos Executivos
Segunda, 03 Dezembro 2012 17:29

Dez erros do CRM e como evit√°-los

Escrito por 
Avalie este item
(0 votos)

Escolha o sistema errado ou cometa um erro na forma como implantá-lo e você poderá acabar em uma situação pior do que quando começou

Jennifer Lonoff Schiff, CIO/EUA

A medida que os sistemas de CRM passam a ser cada vez mais utilizados, a escolha da plataforma mais adequada _ assim como a sua implementação _ continua sendo uma complicação. Requisitos de CRM tendem a mudar mais rapidamente, e de forma mais radical, que qualquer outro software de gestão. Escolha o sistema errado ou cometa um erro na forma como implantá-lo e você poderá acabar em uma situação pior do que quando começou.

Para ajudar os gestores a aumentarem suas chances de sucesso, a CIO.com pediu para que especialistas em CRM e a usuários identificassem alguns dos erros mais comuns na implantação de uma plataforma de CRM e explicassem como eles podem ser evitados.

Erro n¬ļ 1:. N√£o pensar nos usu√°rios finais na hora da escolher de uma solu√ß√£o
"Para ter sucesso com o CRM, as organiza√ß√Ķes devem procurar envolver ativamente os usu√°rios finais", diz Chris Fritsch, um consultor de CRM e propriet√°rio da CLIENTSFirst Consulting. Um sistema de CRM sem usu√°rios ativos e um conjunto de dados valioso n√£o serve de nada.

Cada uma das fases de disponibilização do sistema deve focar aspectos capazes de atrair a comunidade de usuários e passar a mensagem de que as novas funcionalidades vão tornar as suas vidas mais fáceis. "A discussão deve se concentrar em como a ferramenta de CRM pode melhorar a organização e atingir importantes objetivos organizacionais, tais como aumento da receita, redução de custos, automatização de processos e economia de tempo."

Erro n¬ļ 2:. N√£o escolher uma solu√ß√£o de CRM que suporte vers√Ķes m√≥veis
Um dos maiores problemas com o CRM "é a impossibilidade das equipes de vendas usá-los em campo", diz Lawrence Coburn, CEO e co-fundador da DoubleDutch , desenvolvedora de aplicativos móveis.

A disponibiliza√ß√£o dos dados a qualquer hora em qualquer lugar est√° se tornando um requisito importante para muitas empresas, cujas equipes comerciais e de suporte trabalhem cada vez mais em tr√Ęnsito ou nas instala√ß√Ķes do cliente, precisando assim de acesso real ao hist√≥rico do cliente e √†s informa√ß√Ķes de estoque. Por isso, certifique-se de que a tecnologia que ir√° comprar suporta ou suportar√° rapidamente vers√Ķes para dispositivos m√≥veis.

"Os sistemas de CRM para desktop foram concebidos e optimizados para a gest√£o em escrit√≥rios, e n√£o para uso por profissionais de vendas em movimento. Para haver maior envolvimento, as empresas devem escolher solu√ß√Ķes de CRM que possam ser facilmente integradas aos APPs m√≥veis", defende Coburn.

Erro n¬ļ 3:. A escolha de uma solu√ß√£o de CRM imposs√≠vel de dimensionar
"Muitas empresas escolhem as solu√ß√Ķes de CRM 'no momento', isto √©, olhando para o atual est√°gio do neg√≥cio", explica Steve Litwin, presidente da Litcom . A solu√ß√£o de CRM pode ser adequada para os primeiros anos, mas o que acontece quando uma empresa se expande? Quando voc√™ tem mais clientes e mais ordens de compra?

Empresas precisam avaliar cuidadosamente seus dados na escolha de uma solu√ß√£o de CRM, mantendo o futuro de seus neg√≥cios em mente. O projeto deve prever a disponibiliza√ß√£o de funcionalidades e dados de uma forma incremental, para que os usu√°rios possam ver o sistema se tornar cada vez mais importante para o desempenho das suas fun√ß√Ķes.

Erro n¬ļ 4:. Falta de integra√ß√£o com as m√≠dias sociais
Seus clientes e funcion√°rios est√£o diariamente conectados √†s redes sociais. √Č essencial, portanto, ter um sistema de CRM que inclua as intera√ß√Ķes sociais da empresa com os clientes. Mas "n√£o √© suficiente apenas coletar e monitorar [esta informa√ß√£o]", diz Sid Banerjee, CEO da Clarabridge. "As empresas precisam ouvir seus clientes, ativamente", argumenta.

Seja para colaboração interna ou para monitorar a marca, o seu projeto de CRM precisa pelo menos de uma estratégia que preveja a integração e a interação com esses tipos de sistemas.

O benefício: "a informação social e o engajamento podem gerar insights vitais sobre os clientes e criar um relacionamento de longo prazo, que podem então ser usados para melhorar a experiência do cliente."

Erro n¬ļ 5:. N√£o integrar seu sistema de CRM com outros sistemas chave
"Para otimizar seu investimento em CRM, "√© preciso integr√°-lo com outros sistemas", diz Lou Guercia, CEO da Software Scribe , provedor de solu√ß√Ķes de CRM e integra√ß√£o de dados.

O CRM tem tudo a ver com a comunicação com os clientes e com a colaboração com as equipes internas, para melhor gerir e construir elevados índices de satisfação. Assim, o sistema CRM precisa estar integrado com os principais canais de comunicação da empresa. Não há problema algum se forem utilizados sistemas de outros fornecedores, mas convém certificar-se de que existe uma integração funcional entre todos os componentes.

Erro n¬ļ 6:. Falta de processos de neg√≥cios bem definidos
"As empresas que veem o CRM como um livro de endereços vitaminado perdem grandes oportunidades", diz David Ciccarelli, co-fundador e CEO da Voices.com .

"Sim, voc√™ pode armazenar detalhes de contato, mas o real valor vem do agrupamento de informa√ß√Ķes dos clientes (dados de contato, oportunidades de vendas e tickets de suporte) e como essas informa√ß√Ķes se referem umas as outras", diz ele.

"Para resolver este problema, as organiza√ß√Ķes devem esbo√ßar um diagrama de fluxo de trabalho que retrate o ciclo de vida do cliente. Esta ferramenta visual ir√° ajud√°-las n√£o s√≥ na personaliza√ß√£o de seu CRM, mas tamb√©m no melhor aproveitamento de suas funcionalidades."

Erro n¬ļ 7: nomenclaturas inconsistentes, sem padr√£o de como se referir a contas
"Muitas empresas t√™m entradas redundantes para as contas - por exemplo, a GE, a GE E e a General Electric - o que torna dif√≠cil capturar e priorizar informa√ß√Ķes", explica AJ Ghandi, vice-presidente de Solu√ß√Ķes para Clientes em Lattice Engines.

"Quando o problema de inconsist√™ncia persiste, os representantes de vendas, muitas vezes, acabam abandonando CRM e usando planilhas, desperdi√ßando os milh√Ķes de d√≥lares investidos pelas grandes organiza√ß√Ķes", diz ele: "Cada conta deve ser apenas uma entrada no sistema de CRM; clientes e prospects devem ser organizados em uma hierarquia de centros de captura de m√ļltiplas compras dentro de unidades de neg√≥cios, e, mais importante ainda, nomes de contas dever√£o ser compat√≠veis com os registros de outros bancos de dados ou sistemas internos (por exemplo, hist√≥rico de compras e banco de dados de transa√ß√Ķes) para permitir maior visibilidade dos dados do cliente dentro do sistema de CRM."

Não importa se o sistema CRM cobre uma ou várias unidades de negócios, sempre haverá algo em comum entre todos eles. Pode ser Se difícil definir com os usuários qual deve ser o padrão que vai reger o CRM. Mas é muito eficiente fazer isso.

Erro n¬ļ 8:. Muitos campos
"Dentro de cada registro, torne mais f√°cil para a equipe de vendas preencher as informa√ß√Ķes, para que n√£o se atolem em min√ļcias", diz Catherine Brown, vice-presidente de Marketing da http://www.mavenlink.com/&;usg=ALkJrhgyLR71RzsaSlf-EmDPVM6zqhsJcg" target="_blank">Mavenlink. "Instrua os usu√°rios a registrarem apenas os detalhes mais importantes sobre cada contato ou oportunidade."

"Com os usu√°rios entendendo melhor as op√ß√Ķes de modelos de entrega, interfaces, pr√°ticas de dados e outros aspectos t√©cnicos do CRM, essas vari√°veis passam a ser determinantes nas decis√Ķes de compra", observa Clint Oram, co-fundador, CTO e vice-presidente de estrat√©gia de produto da SugarCRM, fornecedor de CRM open source.

Erro n¬ļ 9:. Ser excessivamente ambicioso
Muitas vezes, as empresas ficam t√£o animadas com o novo sistema de CRM, que acabam definindo objetivos ambiciosos e implantando recursos que confundem ou intimidam os usu√°rios n√£o familiarizados com o sistema.

Para aumentar a probabilidade de adoção do sistema de CRM pelos usuários "estabeleça um plano multi-passo de agregação de valor", diz Ken Shipman, líder de CRM na http://www.rightpoint.com/&;usg=ALkJrhiGs9vUMJJ7HqxJ7Yl2dVtnf7FWaw" target="_blank">Rightpoint. "Isso vai manter os usuários felizes e também vai ajudá-lo a atingir um melhor retorno do seu investimento.

Erro n¬ļ 10:. N√£o estabelecer m√©tricas para medir o sucesso
"A implementação de sistemas de CRM ou Social CRM sem metas sólidas é uma ideia idiota", diz Barton Goldenberg, fundador e presidente da http://www.ismguide.com/&;usg=ALkJrhjw7FD3Y2rdAR20VByaGhnRhuM7_A" target="_blank">ISM Inc. "Deve haver métricas para cada uma das áreas de negócio que serão impactadas pelo sistema, e essas métricas devem ser obtidas em uma base regular."

Publicada em 30 de novembro de 2012 às 08h01

Fonte: http://cio.uol.com.br/gestao/2012/11/30/dez-erros-do-crm-e-como-evita-los/

 

Lida 27065 vezes Última modificação em Terça, 28 Maio 2013 05:33
Ivagner

Formado em Ci√™ncias Cont√°beis pela FACE-UFMG, P√≥s-graduado em Marketing e em Consultoria Empresarial, com especializa√ß√£o em Marketing de Varejo pela Youngstown University de Ohio ‚Äď FIA/SP. Mestrando em Com√©rcio Internacional.

Profissional com grande experi√™ncia em empresas como Volkswagen do Brasil, Localiza, Banco Crefisul, Grupo BMG. H√° 15 anos consultor em organiza√ß√Ķes como AssoHonda, Arezzo, Correios, Jornal Estado de Minas, Banco Pottencial, RM Sistemas e de outras 140 empresas dos mais variados portes e segmentos.

Instrutor do SEBRAE, TELEMAR, CEMIG, FIEMG, Funda√ß√£o UNIMED e Caixa Econ√īmica Federal, dentre outras.

Professor de Marketing em diversas faculdades no Brasil e convidado da Funda√ß√£o Dom Cabral, Ibmec, Funda√ß√£o Get√ļlio Vargas e da University of Tennessee at Martin (etapa Brasil).

Diretor da Criativa Marketing & Solutions.

ivagner@criativamarketing.com.br

Deixe um coment√°rio

Certifique-se de preencher os campos indicados com (*). Não é permitido código HTML.

document, file, find, search, text, view icon Artigos
Referências para os nossos trabalhos de pesquisa.
female, friends, group, male, users icon CRM
As melhores solu√ß√Ķes e tecnologias para Gest√£o do Relacionamento com Clientes
blog, edit, note, write icon Colabore
Participe com publica√ß√Ķes e ideias e seja um co-autor deste site

Catálogo de Serviços

Clique para ver em tela cheia

Criativa no Facebook

Receba News

Videos e Palestras

videos

Slides e Apresenta√ß√Ķes


slides

Livro: Marketing para Finanças

Voluntariado


voluntariado

Acesso

Faça seu login e participe!